Πολλοί επιχειρηματίες ξοδεύουν το χρόνο τους επικεντρωμένοι στο να δημιουργήσουν traffic και πωλήσεις, αλλά πολλές φορές αυτός είναι ένας φαύλος κύκλος. Υπάρχει ανάγκη για συνεχή απόκτηση νέων πελατών, αν μια επιχείρηση αποτύχει να διατηρήσει τους υπάρχοντες πελάτες της ευτυχείς για να επιστρέψουν για επαναλαμβανόμενη συνεργασία. Ως μια digital agency πλήρεις υπηρεσιών, πιστεύουμε ότι πρέπει να δοθεί περισσότερη έμφαση στην αποτροπή απώλειας πελατών και για να βοηθήσουμε μοιραζόμαστε «ψαγμένες» συμβουλές και έξυπνα tips για να αποτρέψετε την μείωση της πελατείας που πιθανώς δεν εφαρμόζεται.
Το κέρδος στην επιχείρηση προέρχεται από επαναλαμβανόμενους πελάτες, πελάτες που υπερηφανεύονται για το έργο ή την υπηρεσία σας και που φέρνουν φίλους μαζί τους. ~ W. Edwards Deming
Τι σημαίνει πραγματικά το ποσοστό απώλειας πελατών (customer churn);
Η απώλεια των πελατών έχει μεταβληθεί σε σημαντικό πρόβλημα για τις εταιρείες που δραστηριοποιούνται σε μία σειρά κλάδων. Η απώλεια των πελατών (customer churn) ορίζεται ως η επιθυμία των πελατών να διακόψουν τη συνεργασία τους με μία εταιρεία και αποτελεί μία από τις σημαντικότερες σύγχρονες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις διεθνώς.
Ως ποσοστό απώλειας πελατών ορίζεται το ποσοστό των συνδρομητών εκείνων που επιθυμούν να διακόψουν τη συνδρομή τους ή την συνεργασία τους και να μεταβούν σε έναν άλλο πάροχο της ίδιας υπηρεσίας.
Για παράδειγμα, εάν είχατε 100 πελάτες στην αρχή του τριμήνου και τελειώσατε με 80, το ποσοστό απώλειας πελατών σας είναι 20%.
Σε έναν ιδανικό κόσμο, μια επιχείρηση θα είχε ρυθμό απώλειας πελατών 0%, αλλά φυσικά κάτι τέτοιο δεν είναι ρεαλιστικό. Οι πελάτες μπορεί να μετακομίσουν, μπορεί να μεταναστεύσουν ή μπορεί να μην χρειάζονται πλέον τις ίδιες υπηρεσίες. Ωστόσο, όσοι δεν κάνουν κανένα από τα παραπάνω και απλά βρίσκουν μια άλλη επιχείρηση για να εκπληρώσουν τις ανάγκες τους είναι οι άνθρωποι στους οποίους πρέπει να επικεντρωθούμε.
Παρόλο που η απόκτηση νέων πελατών και πωλήσεων είναι πάντα μια σοφή κίνηση για μια επιχείρηση όταν αυτή θέλει να τροφοδοτήσει την ανάπτυξη και να αντισταθμίσει την απώλεια πελατών, ανάλογη έμφαση πρέπει να δοθεί στην μείωση του ποσοστού απώλειας πελατών και την ανάπτυξη της εμπιστοσύνης των πελατών. Οι αριθμοί δεν λένε ψέματα! Μπορεί να κοστίσει από 5 έως 25 φορές περισσότερο η εύρεση ενός νέου πελάτη από την διατηρήσει ενός υπάρχοντος, ανάλογα με την επιχείρηση.
Συμβουλές για τη μείωση του ποσοστού απώλειας πελατών
-
Κατανοήστε το πρόβλημα στην επιχείρησή σας
Κάθε επιχείρηση είναι διαφορετική και ως εκ τούτου απώλειες θα συμβούν για διάφορους λόγους. Μια απλή μαντεψιά δεν είναι σίγουρα αρκετή Αφιερώστε χρόνο στο να αναλύσετε και να κατανοήσετε την απώλεια την στιγμή που αυτή συμβαίνει και στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε αυτές τις πληροφορίες για να διαμορφώσετε καλύτερα τις προληπτικές ενέργειες που θα εφαρμόσετε στην επιχείρησή σας.
-
Δημιουργήστε βρόχους αξιολόγησης
Η τακτική λήψη σχολίων από τους πελάτες μπορεί όχι μόνο να παρέχει πληροφορίες για σημεία «πόνου» που μπορεί να προκαλέσουν «βλάβη», αλλά επίσης γνωστοποιεί στους πελάτες σας ότι ενδιαφέρεστε για τη γνώμη τους. Επιπλέον, όσο πιο συχνά λαμβάνεται αξιολογήσεις, σε διάφορα στάδια της πώλησης, τόσο πιο λεπτομερή κατανόηση των ζητημάτων θα έχετε
-
Προσφέρετε επιπλέον εκπαίδευση
Η παροχή περισσότερων για λιγότερα είναι πάντα μια ιδανική κατάσταση από την πλευρά του πελάτη. Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να γίνει αυτό, όπως η παροχή μιας πιο εμπεριστατωμένης εμπειρίας επιβίβασης, η δωρεάν εκπαίδευση, η παροχή δοκιμαστικών προϊόντων ή η δημιουργία οδηγών βίντεο. Μην πουλάτε απλά ένα εργαλείο, προσφέρετε την κατάρτιση, για την χρήση αυτού του εργαλείου, αποτελεσματικά και αποδοτικά.
-
Δείξτε στους πελάτες σας ότι ενδιαφέρεστε
Υπάρχει σημαντική διαφορά στο «δρω» και «αντιδρώ» σε μια επιχείρηση. Το να αφιερώνεται χρόνο στον πελάτη σας για να του δείξετε ότι πραγματικά ενδιαφέρεστε, είναι πολύ διαφορετικό από την αντίδραση με φροντίδα σε ένα προβληματισμό του. Το πρώτο δεν είναι πολύ συνηθισμένο, και το τελευταίο είναι κάπως αναμενόμενο. Αφιερώστε το χρόνο που χρειάζεται για να επικοινωνείτε τακτικά με τους πελάτες σας για να κάνετε εμφανές το ενδιαφέρον σας για την εμπειρία τους, καθώς και να προσφέρετε προνόμια και αξία για να αποδείξετε ότι αποτιμώνται.
-
Παροχή κινήτρων
Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να προσφέρετε κίνητρα στους πελάτες, τα οποία θα συνεισφέρουν στην οικοδόμηση πίστης και την αύξηση της ικανοποίησης. Μοναδικές προσφορές, ειδικοί διαγωνισμοί, εκπτώσεις, προγράμματα επιστροφής και άλλα παρόμοια είναι μερικοί τρόποι για να δείξετε στους ανθρώπους ότι εκτιμάτε την συνεργασία τους. Οι παραπάνω μέθοδοι μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν με τρόπο που προσθέτει αξία στην εμπειρία του πελάτη. Για παράδειγμα, εάν η επιχείρησή σας βασίζεται στη συνδρομή, μπορείτε να προσφέρετε σε έναν πελάτη, έκπτωση αξίας 20% εάν ανανεώσει με συμφωνία διάρκειας δύο ετών, όταν θα του απομένουν μερικοί μήνες. Ποιες είναι οι ανάγκες του πελάτη σας και πώς μπορείτε να προσθέσετε ένα κίνητρο που συσχετίζεται με αυτή την ανάγκη;
-
Μην παραβλέπετε τους καλύτερους πελάτες σας
Οι πελάτες που έχουν αποδείξει ότι είναι πιστοί και θεωρούνται υψηλής αξίας ή εξαιρετικά κερδοφόροι για την επιχείρηση σας δεν θα πρέπει να αγνοούνται από το ποσοστό απώλειας. Καθώς είναι οι καλύτεροι πελάτες σας, η απώλεια του καθενός μεγεθύνεται όταν μιλάμε για κέρδη και απώλειες. Μπορούν και θα πρέπει να αντιμετωπίζονται ακόμη καλύτερα από έναν μέσο πελάτη και για να διασφαλίσετε την συνεργασία τους είναι σημαντικό να ανταποδώσετε αυτήν την εμπιστοσύνη.
Παροχή καλύτερης εξυπηρέτησης
Από τη μία, δεν είναι και πυρηνική φυσική Οι πιο προφανείς τρόποι να διατηρήσετε τους πελάτες σας ευτυχείς είναι με την παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών. Ωστόσο, παραλείπονται συνήθως σαν συμβουλές. Οι πελάτες αντιπαθούν την αναμονή, τις αγενείς αλληλεπιδράσεις και τους ανθρώπους που δεν είναι σε θέση να ικανοποιήσουν της ανάγκες τους. Αφιερώστε χρόνο στο να εκπαιδεύσετε το προσωπικό, σε θέσεις που έχουν επαφή με τους πελάτες, για να παρέχουν καλύτερες αλληλεπιδράσεις και υπηρεσίες.
Οι συμβουλές μας, για τη μείωση της απώλειας πελατών (customer churn), περιλαμβάνουν μερικές εξαιρετικές ιδέες και σκέψεις για τους τρόπους διατήρησης αυτών των πολύτιμων πελατών που μπορεί να σημαίνει αυξημένα κέρδη και μειωμένο κόστος για την απόκτηση νέων πελατών.
Χρειάζεστε βοήθεια με την εικόνα της επιχείρησή σας ή τον ιστότοπο σας;
Εάν δεν έχετε έναν ιστότοπο για την επιχείρησή σας, ή χρειάζεστε βοήθεια με την online εικόνα και παρουσία σας ελάτε τώρα σε επικοινωνία με τους ειδικούς της Grafique.gr για μια δωρεάν προσφορά.
